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All About結婚ガイド 清水 恩がお伝えするウェディングのこと、仕事のこと、日々のこと

ひと手間で分かれる評価

こんにちは、清水 恩です。

近所の大手セルフ系カフェでのこと。
お水用のグラスがなくなっていたので、カウンターの店員さんに声を掛けました。
お会計の対応をしていたので、時間もかかるだろうと席で待っていたところ、
「お待たせしました」とさっきの店員さんがグラスを持ってきてくださったのですが……。

 

中身が空でした。

 

声がかかるだけかもしれないと、期待しないで待っていたので、
席に運んできてくれたことに最初は「おっ!」と思ったのですが、
中身が空なのを見たときのがっかり度はぐっと増しました。

確かに頼んだのはグラス。
でも、本当にほしいのはグラスに注がれた水です。
店員さんはわざわざ運んでくれたわけで、ひと手間かけてくれたのだと思いますが、
私の評価は上がるどころか下がってしまいました。(ゴメンナサイ)

 

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ウェディングの仕事を含むサービス業全般の評価において、
嬉しい > 当たり前 > がっかり
の境界線は、ちょっとしたひと手間の違いだったりします。

ひと手間があるかないかで、当たり前が嬉しいにもなり、がっかりにもなる。
ひと手間とは、相手の次のアクションがより楽になるようなひと手間を付加してサービスすることです。

そして、それができるかどうかは、想像力のありなしが大きいと信じているんです。
相手が真に欲しているのは何か、次に何をするつもりのか、相手の今の状況はどんなかなどを想像して、
求められている情報や段取りを1つ先に進めてフィードバックできるかどうかなのではないかと。

 

スタッフ教育や仕組みの構築というマネージメント、パートナーとのお取引の中で、
このひと手間ができるかどうかは大きな評価の差につながります。
最初は誰でもわからないことですが、こういったことはマニュアル化しにくいので、
きちんとできているところは、個人が資質として持っているか、先輩や上司が背中で見せているかのどちらかであることが多いなと感じます。
接客サービスにしても、電話やメールの対応にしても、1つ先に進めた対応を心掛けたいものです。

 

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